Résolu

NOUVELLE CARTE


La carte de ma mère est venue à échéance fin septembre.  Le 2 octobre, je téléphone pour signaler : un changement d’adresse vers l’Espagne et la nécessité de recevoir une nouvelle carte.  On m’explique qu’il faut envoyer un email au service de mise à jour de Fortis et qu’ensuite, la demande de nouvelle carte sera traitée.  On m’annonce que le délai total pour la réception de la nouvelle carte serait de 15 jours.  En fait, il nous faudra attendre le 2 novembre pour recevoir la confirmation que le changement d’adresse a été pris en compte.  J’ai appelé à plusieurs reprises et à ce jour, le 23 novembre, toujours pas de carte.  Ma mère a 91 ans et vit avec moi fort heureusement.  Si nous pouvons nous nourrir c’est gràce à ma petite pension, mais j’arrive au bout de mes ressources.  Je trouve lamentable et irrespectueuse cette façon de traiter les clients.  

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Meilleure réponse par Mélanie.B 24 November 2021, 10:44

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4 réactions

Niveau d'utilisateur 2

Bonjour @SHABO MARIA,

Nous vous remercions pour votre message et vous présentons nos excuses pour les délais de traitement qui peuvent parfois être assez longs.

La commande d’une nouvelle carte n’est pas automatique après un changement d’adresse.

Si vous avez eu la confirmation que l’adresse de votre maman a bien été mise à jour, votre maman devra alors contacter nos collègues au numéro 02 762 20 00 afin de commander une toute nouvelle carte.

Vous pouvez bien entendu nous appeler vous-même pour autant que votre maman soit présente à vos côtés.

 

Ben à vous, 

Mélanie

 

Bonjour,

Que les délais puissent être longs, je peux le comprendre, ce que je ne comprends pas en revanche, c’est qu’alors que mes interlocuteurs au 02 762 20 00 parlent d’un délai de 15 jours pour l’obtention d’une nouvelle carte, près de deux mois après, nous ne l’avons toujours pas reçue.  En l’occurence, près de 4 fois plus que les délais annoncés.  Par ailleurs, j’ai appelé au moins à trois reprises le 02 762 20 00 (avec ma mère à mes côtés) dont deux fois après confirmation que la nouvelle adresse de ma mère avait été enregistrée. J’ai été en contact avec des interlocuteurs qui me disaient “prendre bonne note” de notre demande, mais, ….. toujours rien.  Je n’ai été ni contactée par téléphone ni par email.  J’ajoute que je suis mandataire sur le compte de ma mère depuis au moins dix ans.  Pour rappel, ma mère a 91 ans et a été victime d’un AVC en 2017.  Nous n’attendons pas de la banque un traitement “humain” mais simplement efficient!!!  

Votre réponse à mon email n’apporte donc rien à ma demande. Merci néanmoins, 

 

Yolande Carlier

Niveau d'utilisateur 1

Bonjour @SHABO MARIA,

 

Je comprends votre insatisfaction suite au délai pour l’obtention de la carte de votre maman.

 

Je ne suis pas en mesure d’accéder à ses données via la Community.

 

Avant la commande de la carte, le code pin doit être défini par téléphone suite à un sms reçu.

 

Si le code pin n’est pas choisi par téléphone, un code pin est envoyé automatiquement dans un délai de 10 jours.

 

Même si vous résidez en Espagne, vous auriez déjà dû le recevoir.

 

Si vous disposez de l’application sur votre smartphone, nous vous invitons à nous contacter via l’option « Communication » afin de vérifier ce qu’il en est.

 

Je vous souhaite une  bonne journée,

 

Céline B

Bonjour Céline, 

 

Vous parlez d’insatisfaction, le mot est faible, frustration, déception et énervement face aux problèmes que cette situation a engendrés, dont notamment le fait que suite à cette situation ma mère a failli refaire un AVC….. Il a fallu un appel téléphonique virulent de la part de ma soeur auprès de l’ancienne agence de ma mère, pour qu’enfin, on nous appelle en nous annonçant l’envoi dudit sms pour le même jour.  La journée s’est passée sans sms et suite à un email que j’ai envoyé le soir, j’ai reçu le lendemain la procédure de validation et d’introduction d’un code PIN.  Nous espérons recevoir la carte pour la semaine prochaine, bref deux longs mois après l’avoir demandée.

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