[BIZCOVER] Vos clients discutent-ils déjà avec un bot?


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De plus en plus d'entreprises automatisent leur relation client à l’aide de chatbots. Comment fonctionne un chatbot et à quel point est-il réellement intelligent ? Alexander Wijninga, CEO de Watermelon, une société spécialisée dans les chatbots, nous explique.

« Un chatbot peut être décrit en quelques mots », déclare Wijninga. C'est un agent virtuel qui peut répondre automatiquement aux questions sous forme de conversation.

Coûts et bénéfices

Selon Wijninga, les raisons pour lesquelles on utilise des chatbots sont nombreuses et variées : disponibilité 24h/24 et 7j/7, réponses plus rapides, tout comme l'interaction entre les clients et le service après-vente. « Le service client représente un coût élevé pour de nombreuses entreprises et c'est pourquoi c’est une des fonctions les plus utilisées du chatbot », dit-il. « En remplaçant le personnel humain par des chatbots, vous économisez beaucoup d'argent. En plus de cela, les chatbots peuvent aussi vous en faire gagner. Par exemple, en intégrant un chatbot dans votre boutique en ligne, celui-ci pourra faire des recommandations et guider les clients dans leur processus d'achat. En un clic, le client peut également procéder au paiement. »

Une troisième technique fréquemment utilisée, est le lead generation. Vous pouvez facilement laisser ce processus à un chatbot, qui peut s'adresser automatiquement à l'internaute : « Êtes-vous intéressé par nos produits ? Laissez-moi vos coordonnées et je vous enverrai immédiatement notre brochure. »

De plus, les chatbots sont progressivement utilisés pour l’organisation des processus internes de l'entreprise, dit Wijninga. « Par exemple, chaque jour, le département des ressources humaines reçoit les mêmes questions de la part des employés : quand vais-je percevoir mon salaire ? Où dois-je soumettre ce formulaire ? Combien de jours de congé me reste-t-il ? Ce sont également des éléments qui peuvent être parfaitement gérés par un chatbot vu la fréquence de ce genre de questions. »

Et son sens de l’humour?

Les entreprises souhaitant lancer leur chatbot peuvent choisir parmi trois plans tarifaires sur Watermelon. Le prix varie entre 250 et 1 500 euros par mois en fonction du nombre de conversations que le bot doit gérer et des options proposées (salutations personnelles, nombre de canaux sur lesquels il peut être utilisé, etc. « Avoir une personnalité, est la caractéristique la plus importante qu’un chatbot doit posséder », dit Wijninga. « Est-il amusant ? Reste-t-il tout de même professionnel ? Plaisante-t-il de temps à autre ? Ce sont des points auxquels il faut penser et cela doit pouvoir représenter vos valeurs en tant qu’entreprise. C'est aussi l'occasion d'en faire une très belle stratégie de marketing efficace. »

Le succès de votre chatbot dépend aussi de son « intelligence » et de sa capacité à aider les gens. « L'intelligence d'un chatbot est adaptée surtout selon son utilisation » explique Wijninga. « Si vous voulez connaître la météo et que votre chatbot n'est pas entraîné à connaître le temps qu'il fait, vous pourriez le considérer comme stupide. Alors qu’il est peut-être capable de répondre à 90 % des questions que les gens se posent sur les transactions. C'est plutôt intelligent (rire). Cela dépend vraiment dans quel but le chatbot est formé. »

Il peut développer son intelligence

« Le chatbot peut devenir plus intelligent, grâce au machine learning », affirme Wijninga. « Si notre chatbot reconnaît une question, il pourra évidemment donner une réponse. S'il ne peut pas y répondre, il envoie la question aux personnes en coulisses pour qu'il puisse apprendre. La prochaine fois, il sera donc en mesure de répondre correctement à cette question. C'est de cette façon que le bot ne cesse de devenir plus intelligent. »

Installer un chatbot est en soi un jeu d'enfant, selon Wijninga. En cinq minutes, vous pouvez en intégrer un dans votre site Web ou votre boutique en ligne. « Mais son intelligence ne sera pas garantie, rajoute-t-il en rigolant. Le vrai travail, c'est l'entraînement des chatbots. Disons qu'après seulement quelques semaines, il est possible d’avoir un chatbot qui fonctionne plutôt bien. »

L’humain n’est pas effacé

Il est évident de se poser les questions suivantes : n'y aura-t-il bientôt plus personne travaillant au service client ? Tout le travail sera-t-il alors géré par des chatbots ? Wijninga affirme que ce ne sera pas absolument pas le cas. « Il y a peut-être des entreprises qui se structurent de telle sorte qu'elles laissent tout à des chatbots, mais ce ne sera pas la norme. Même si le chatbot peut résoudre 99% des questions, il y a toujours 1% des clients qui ont des soucis auxquels le bot n'a pas de solution. Et puis il faudra des gens pour les aider. En résumé, il faut trouver un équilibre entre une réponse rapide aux questions simples et un temps d'attente plus court au service d'assistance traditionnel. Les entreprises qui peuvent trouver un bon équilibre seront les gagnantes de demain. »

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