Les AG m'ont retenu une franchise sur le du d'un "sinistre" payement par cartes Visa Gold ?

le remboursement de Tickets d'avion de retour d'un voyage interrompu a cause d'un accident ne ma pas était remboursé intégralement, il m'ont retenu une franchise de +/- 16 % j'ai dans le passé d’autres cas pas similaire mais j'ai toujours étais remboursé intégralement je pense que ce sont les AG j'aime pas cette compagnie, pouvez-vous me renseigner si cela est normal, merci